Zapewne możesz mieć swoich idealnych gości, takich, na których skrojone są pakiety i oferty, ale w rzeczywistości istnieją różne typy gości hotelowych, którzy mogą odwiedzać Twój hotel. Ponieważ personalizacja zyskuje na znaczeniu, bardzo ważne jest, aby podzielić odbiorców na segmenty i zdefiniować persony gości, tak aby tworzyć odpowiednie usługi dla każdego gościa. Tworząc bardziej spersonalizowane działania, poprawisz zadowolenie gości, pomagając w generowaniu większej liczby pięciogwiazdkowych recenzji na swoich profilach społecznościowych oraz serwisach OTA.

Dlatego kluczowe jest tworzenie person gości, przy tworzeniu strategii marketingowej. Jeśli nie wiesz, kto jest Twoim typowym gościem i jaki jest jego powód podróży, znacznie trudniej będzie Ci zdecydować, które funkcje, usługi i udogodnienia będą dla niego najbardziej wartościowe. Tak więc, gdy już stworzysz kilka możliwych postaci gości, jesteś o krok bliżej do stworzenia środowiska, które spełni ich wyjątkowe potrzeby i oczekiwania.

Co to jest persona gościa?

Persona gościa to fikcyjny gość, który stanowi część Twojego rynku docelowego. Innymi słowy, są to goście, którzy z dużym prawdopodobieństwem odwiedzą Twój hotel. Aby stworzyć taką personę gościa, hotele zazwyczaj korzystają z zebranych nieprzetworzonych danych i spostrzeżeń. A co, gdyby oprzeć swoje tworzenie persony stricte na pokoleniu, które reprezentuje? Spróbujmy! Oprzemy się na trzech głównych typach gości hotelowych według pokoleń.

1. Pokolenie baby boomers

Kim są: goście z pokolenia wyżu demograficznego urodzili się w latach 1946–1964. Są już na emeryturze lub wkrótce przejdą na emeryturę. Często podróżują kilka razy w roku i w wielu przypadkach mogą sobie pozwolić na większe wydatki. Zwykle korzystają też z hotelowych programów lojalnościowych, aby dokonywać rezerwacji i podróżować w parach lub w większych grupach.

Czego oczekują od swojego pobytu: chociaż wielu z nich ma większy budżet, wciąż szukają programów lojalnościowych. Ponadto, w przeciwieństwie do młodszych podróżników, którzy wciąż mogą próbować łączyć wypoczynek z biznesem, goście z tego pokolenia są nastawieni wyłącznie na dobrą zabawę. Oznacza to, że poświęcają więcej czasu na kontakt z innymi gośćmi i aktywny wypoczynek.

Jak zaspokoić potrzeby podróżujących baby boomersów: cokolwiek oferujesz, upewnij się, że jest łatwo dostępne. Na przykład zamiast samodzielnego zwiedzania docenią oni wycieczki z przewodnikiem. Możesz także współpracować z lokalnymi firmami, oferując im np. rejs z kolacją lub wizytę w lokalnej manufakturze. Jeśli chodzi o udogodnienia w obiekcie, zaoferowanie jakiegoś programu lojalnościowego z pewnością zadziała na korzyść, bo to typ gości, który przywiązuje się do jednego miejsca.

2. Millenialsi

Kim są: rezerwujący należący do tej grupy wiekowej urodzili się w latach 1980–1995. Ponieważ wciąż mają daleko od emerytury, są zazwyczaj nadal bardzo aktywni zawodowo, przez co mają mniej czasu na wypoczynek. Oznacza to, że zazwyczaj biorą krótsze urlopy. To zdecydowanie grupa, dla której trend podróży z 2017 „bleisure” jest nadal bardzo atrakcyjny.  

Czego oczekują od swojego pobytu: millenialsi cenią sobie doświadczenia. Lubią, kiedy ich wakacje są wyjątkowe, takie, które pozwalają im poznawać dany region, wchodzić w interakcje z mieszkańcami i cieszyć się nowymi doświadczeniami. Krótko mówiąc, ich głównym powodem podróżowania jest czerpanie autentycznych wrażeń, nawet jeśli oznacza to poświęcenie kilku godzin czystego relaksu.

Jak zaspokoić potrzeby podróżujących z pokolenia milenialsów: ważne jest, aby promować miejsce docelowe i to, co może ono zaoferować, zamiast skupiać się wyłącznie na hotelu i jego udogodnieniach. Tak więc jeśli są jakieś konkretne lokalne atrakcje i zajęcia, które zapewnią autentyczne wrażenia, skup się na nich, zwłaszcza jeśli nie wymagają dużo czasu.

Ponieważ milenijni podróżnicy są również bardziej obeznani z technologią, bardzo ważne jest, aby Twoja witryna była dostosowana do urządzeń mobilnych. Nawigacja powinna pozostać prosta, gdy przeglądają Twoją stronę za pomocą smartfona. Ponadto kluczowa jest silna obecność w internecie, zwłaszcza na wizualnych platformach społecznościowych, takich jak Instagram. Millenialsi to około 60% leadów z serwisów rezerwacyjnych. Lubią poznać opinię innych, zanim sami podejmą swoją decyzję. Wiem, o czym piszę – sama jestem millenialką.

3. Pokolenie Z

Kim są: rezerwujący z tej grupy wiekowej urodzili się między 1995 a połową 2000 r. Chociaż są młodsi od millenialsów, są do nich podobni w tym sensie, że wolą krótsze wakacje niż dłuższe wypady. Ogólnie rzecz biorąc, są bardziej wrażliwi na ceny, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że wielu z nich wciąż jest studentami lub dopiero rozpoczyna swoją karierę zawodową. Jeśli jednak działanie obiecuje zapewnić prawdziwie autentyczne wrażenia, są skłonni przekroczyć swój budżet.

Czego oczekują od swojego pobytu: podobnie jak millenialsi, Twoi goście z pokolenia Z cenią sobie doświadczenia. W przeciwieństwie do swoich milenijnych odpowiedników, którzy nadal chętnie odwiedzają bardziej tradycyjne atrakcje, podróżujący z pokolenia Z pragną nowszych doświadczeń, które są jeszcze bardziej autentyczne. Preferują również posiłki w lokalnych restauracjach, prywatny pokój i udogodnienia, takie jak klimatyzacja i niezawodne Wi-Fi. Przywiązują sporo uwagi do tego, czy dany obiekt promuje zrównoważony rozwój.

Jak zaspokoić potrzeby podróżnych z pokolenia Z: jeśli chcesz przyciągnąć podróżnych z tej grupy pokoleniowej, musisz stworzyć odpowiednie pozycjonowanie marki hotelu w swoich kampaniach marketingowych. W przeciwieństwie do gości z pokolenia baby boomers, których lojalność można „kupić” promocjami, punktami i dodatkami, przedstawiciele pokolenia Z cenią sobie personalizację.

Musisz upewnić się, że Twoje treści w mediach społecznościowych obracają się wokół unikalnych doświadczeń (zwłaszcza tych związanych z jedzeniem). Możesz np. nawiązać współpracę z osobami mającymi content o podróżach i turystyce na Instagramie, TikToku lub YouTube. Chociaż są obeznani z technologią, biorąc pod uwagę ich młody wiek, niekoniecznie są doświadczonymi turystami, nie wstydzą się szukać o tym informacji – pamiętaj dodaj więc wskazówki dotyczące podróży, które pomogą w dojeździe lub będą zbiorem porad typu –„co spakować na wyjazd w góry?”.

Wykorzystaj swoją wiedzę na temat różnych typów pokoleń gości w praktyce. Zbieranie danych jest niezbędne do tworzenia dostosowanych ofert dla każdego segmentu. Znajomość najczęstszych „typów gości hotelowych” oraz zrozumienie ich unikalnych potrzeb i wymagań pomoże również określić najbardziej lukratywne segmenty. Uzbrojeni w tę wiedzę możecie zbudować strategię marketingową hotelu wokół tych gości.