Marketing i sprzedaż

Guest experience w hotelu. Zbuduj je prawidłowo!

Guest experience w hotelu. Zbuduj je prawidłowo!

Komunikacja z gościem to proces, który odpowiednio zaplanowany i prowadzony, może pomóc w zdobywaniu kolejnych odwiedzających obiekt. Na co zwrócić szczególną uwagę? Zapraszamy do przeczytania wywiadu z Joanną Kuleszą, Head of Customer Success Profitroom.

Guest experience w hotelu. Jak je budować?

– Guest experience to bardzo szeroko zakrojony proces budowy relacji z gościem, a relacje buduje się stopniowo, w czasie. Ten proces to zestawienie doświadczeń wyniesionych z kontaktu zarówno wirtualnego, jak i tego bezpośredniego podczas obsługi, który rzutuje na wizerunek i postrzeganie marki obiektu w oczach odwiedzającego. Misją hotelu jest zapewnienie usług na jak najwyższym poziomie, jest to powszechnie przyjęty standard. Natomiast guest experience to zupełnie inny wymiar, wymagający rozpoznania potrzeb gości i ich upodobań poprzez uważne słuchanie, obserwacje, notowanie. Gość swoje doświadczenie buduje już od etapu wyszukiwania obiektu w sieci, zatem niezwykle istotna jest dbałość o wizytówkę w Google, wizualną i tekstową jakość strony internetowej hotelu, jej pozycjonowanie, aktywność w social mediach. Im lepiej jesteśmy widoczni, tym szybciej gość dokona rezerwacji lub zgłosi się z zapytaniem. Pytanie o pobyt to świetny moment na pierwsze kroki w budowaniu wzajemnej relacji. Etap rozpoznania potrzeb i preferencji gościa wspiera narzędzie typu Profitroom CRM, dzięki któremu już podczas rozmowy telefonicznej recepcjonista może kilkoma klikami wygenerować ofertę pasującą do zgłaszanych wymagań, a Gość otrzymuje ją na wskazany adres mailowy jeszcze przed odłożeniem słuchawki. Narzędzie automatycznie przypomni o przesłanej ofercie, po dokonaniu rezerwacji prześle wiadomość powitalną przed przyjazdem, zachęci do pozostawienia adresu mailowego w bazie, podziękuje za pobyt, zaprosi do ponownych odwiedzin. Zapewne wiele osób zarzuci tu brak osobistego kontaktu, tzw. personal touch, który jest istotnym elementem doświadczeń gościa, ale spójrzmy na struktury w większości obiektów, nie są one rozbudowane. Pracownicy hotelu to osoby multizadaniowe, a dzięki narzędziu automatyzującemu część zadań można więcej czasu poświęcić na relacje bezpośrednie podczas realizacji pobytu.

Personalizacja pobytu w hotelu. Jak wygląda w praktyce?

– Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Do hotelu dzwoni powracający Gość z pytaniem o pobyt. Recepcjonista szybko wyszukuje informacje o Gościu w CRM po numerze telefonu. Nie musi pytać o adres e-mail ani o inne dane. Dopytuje jedynie, czy pobyt ma być zrealizowany podobnie do poprzedniego, oraz czy wszystko gościowi odpowiadało ostatnim razem. Następnie, po uzgodnieniu terminu, wysyła do gościa ofertę pobytową, którą ten może szybko samodzielnie zarezerwować dzięki otrzymanej wiadomości e-mail. To ogromna zaleta posiadania bazy gości, którzy przestają być dla nas anonimowi, a stają się naszymi dobrymi znajomymi. Jeśli podczas rozmowy bystre ucho recepcjonisty wychwyci stwierdzenia typu “wyjątkowa okazja”, “zależy nam na…” wystarczy odnotować w profilu Gościa w PMS taką informację i przygotować drobną niespodziankę w dniu przyjazdu. Podobnie podczas pobytu w hotelu, każdy z pracowników obsługi może i powinien reagować na sugestie gości. Podczas jednej z podróży byłam świadkiem bardzo sympatycznego zdarzenia. Na kolację weszła rodzina przebywajaca od kilku dni w obiekcie, pani przy miłej pogawędce z kelnerem rzuciła “a mąż ma dzisiaj urodziny”. Reakcja kelnera “dobrze, że Pani mówi, zaraz coś wymyślimy”. Przygotował na talerzyku kawałek ciasta dostępnego w kolacyjnym bufecie, udekorował je urodzinową świeczką i odśpiewał przy stoliku “Sto lat”. Drobny gest, który goście na pewno będą mile wspominać, o czym świadczyły uśmiechy na ich twarzach.

Jak powinna wyglądać dobrze spersonalizowana komunikacja na każdym etapie podróży gościa?

– Rozpoczynając od inspiracji pamiętajmy, aby wysyłając np. maile z zaproszeniem do skorzystania z oferty korzystać z segmentacji baz gości. Wysyłka maila np. z ofertą rodzinnego wypoczynku powinna trafić dokładnie do tej grupy docelowej. W innym przypadku odbiorca po kilkukrotnym otrzymaniu takich nietrafionych wiadomości wypisze się z naszych baz, a przecież zależy nam na utrzymaniu długofalowej relacji z naszymi Gośćmi. Nasz system umożliwia wysłanie wiadomości “Welcome pack” na 1 dzień przed przyjazdem. Jest to idealny moment na poinformowanie gościa, że czekamy, pokój jest gotowy, restauracja będzie czynna do godz. x, tak, aby podróżujący mógł zaplanować posiłek na miejscu a nie w trasie. Po wyjeździe Gościa automatycznie zostanie wysłana wiadomość z podziękowaniem za pobyt, a rok od daty dokonania rezerwacji narzedzie zaprosi do ponownych odwiedzin automatycznie wyszukując w pierwszej kolejności tożsamej oferty, czyli jeśli Gość spędzał czas w ramach pakietu spa, to otrzyma ofertę pobytu z zabiegami. Treści tych komunikatów każdy Hotel może przygotować zgodnie ze swoimi standardami.

Jakie są korzyści z wdrożenia go (guest experience) w swoim hotelu?

– Wszelkie małe, drobne gesty, które mile zaskoczą Gościa są wyrazem troski, a wszyscy czujemy się dobrze, gdy czujemy się zaopiekowani. Tak tworzy się wrażenia z pobytu, którymi Goście chętnie się dzielą online, w formie relacji live, opinii i ocen w sieci, co bezpośrednio przekłada się na wizerunek obiektu, a tym samym na wolumen sprzedaży. Nie ma lepszych marketingowców od lojalnych gości, którzy polecą hotel rodzinie i znajomym, a tym samym powiększą nam bazę gości.

Sprzedaż produktu czy zadowolenie klienta?

– Oczywiście, że zadowolenie klienta / gościa, gdyż ono przełoży się bezpośrednio na sprzedaż zarówno w czasie rzeczywistym, jak i w przyszłości. Jeśli podstawowe usługi są wykonane z należytą starannością, goście czują się zrelaksowani, wypoczęci,  chętniej dokupią usługi dodatkowe np. kolejny zabieg, a po nim zestaw kosmetyków, który w domu będzie im przypominał te miłe chwile, złożą kolejne zamówienie w restauracji, przedłużą pobyt w hotelu. Z chęcią też dokonają kolejnej rezerwacji np. po otrzymaniu automatycznej wiadomości wysłanej na skrzynkę mailową przez Profitroom CRM po 360 dniach od daty złożenia poprzedniej rezerwacji.

Kto odpowiada za pozytywne doświadczenia Gościa?

– Absolutnie każda zatrudniona w obiekcie osoba. Niezależnie czy pracuje na pierwszej linii kontaktu, czy wspomaga działania hotelu. To zarówno informatyk, który np. dba o wykup domeny internetowej, pracownik działu sprzedaży i marketingu, który odpowiedzialny jest za widoczność obiektu w sieci i różnorodność ofert. Recepcjonista, który de facto jest sprzedawcą, bo od sposobu poprowadzenia rozmowy, przygotowania oferty zależy finalna rezerwacja, dlatego warto go wspomóc dostępnymi na rynku narzędziami typu Profitroom CRM. Po osoby techniczne i sprzątające od których zależy to pierwsze, niepowtarzalne wrażenie po wejściu na teren obiektu czy do pokoju hotelowego.

Nowe pokolenie Gości – jaki jest współczesny klient?

– Współczesny klient jest wymagający, od kilkunastu lat wraz z boomem na turystykę wzrosła świadomość potrzeb, podróżujący nabierają doświadczeń z każdym wyjazdem. Uwielbiane przez każdego recepcjonistę zdanie „Jeżdżę po hotelach po całym świecie …”, pada niemal codziennie. Tym samym w każdym nowym miejscu spodziewa się indywidualnego traktowania.  Dzięki nieograniczonemu dostępowi do wszelkich informacji, goście hotelowi są świadomi swoich praw oraz tego co im się należy. Skrupulatnie sprawdzają czy każdy element zakupionej oferty został zrealizowany i od razu zgłaszają, że czegoś brakuje/coś jest nie tak. Goście doskonale zdają sobie sprawę, że ich asem w rękawie może być pozostawiona w sieci opinia. Klienci w głównej mierze opierają swoje wybory, właśnie na opiniach i doświadczeniach innych gości. Hotelarze bardzo dbają o to, żeby oceny widoczne dla nowych potencjalnych klientów/gości były jak najlepsze. Goście, zadowoleni z pobytu, chętnie zamieszczają opinie w sieci. Często dokładnie opisują co wspaniałego ich spotkało i jak wyjątkowo zostali ugoszczeni. Aktualnie, wydawać by się mogło, że środki bezpieczeństwa są dla Gości priorytetem, owszem są ważne, ale jednak w hotelach szukają odskoczni od całego covidovego zamieszania, szukają normalności, dlatego chcą być odpowiednio potraktowani i ugoszczeni.

Z jakimi dobrymi praktykami mamy szansę spotkać się w polskich hotelach?

– Najpopularniejszym w hotelach jest list powitalny, pamiętajmy jednak, że nie chodzi tu o ten wydrukowanych hurtowo i dostępny w infobooku każdego pokoju, ale o ten z ręcznie wypisanym imieniem Gościa i ręcznym podpisem, czyli dedykowany konkretnej osobie. To np.  czekająca dodatkowa kołdra w pokoju, o której Gość wspomniał podczas rozmowy telefonicznej. To maskotka / kolorowanka dla dziecka, która wskazuje, że zależy nam na komforcie każdego odwiedzającego. Pomysłów i możliwości ich realizacji jest wiele, wszystko zależy od elastyczności, spostrzegawczości i kreatywności pracowników hotelu.

Guest experience to sposób, żeby wygrać z konkurencją?

– Zdecydowanie tak. Od wielu lat poziom świadczonych usług wpływa na sukces danego obiektu i moim zdaniem to długo się nie zmieni. Wręcz przeciwnie, obecnie z uwagi na zdziesiątkowane zespoły w hotelach ogromnym wyzwaniem jest / będzie utrzymać usługi na wysokim poziomie, a jak wspomniałam na początku guest experience to proces, który wymaga czasu i konsekwencji w realizacji, dlatego też nie należy bać się automatyacji w usługach i korzystać z dostępnych na rynku narzędzi. Dzięki nim łatwiej będzie ułożyć procesy operacyjne i wygospodarować czas na bliższe poznanie potrzeb swoich gości, co przełoży się na zainteresowanie świadczonymi usługami i da przewagę konkurencyjną na rynku.

Dziękujemy za rozmowę!

Guest experience w hotelu. Zbuduj je prawidłowo!

Guest experience w hotelu. Zbuduj je prawidłowo!

Komunikacja z gościem to proces, który odpowiednio zaplanowany i prowadzony, może pomóc w zdobywaniu kolejnych odwiedzających obiekt. Na co zwrócić szczególną uwagę? Zapraszamy do przeczytania wywiadu z Joanną Kuleszą, Head of Customer Success Profitroom.

Guest experience w hotelu. Jak je budować?

– Guest experience to bardzo szeroko zakrojony proces budowy relacji z gościem, a relacje buduje się stopniowo, w czasie. Ten proces to zestawienie doświadczeń wyniesionych z kontaktu zarówno wirtualnego, jak i tego bezpośredniego podczas obsługi, który rzutuje na wizerunek i postrzeganie marki obiektu w oczach odwiedzającego. Misją hotelu jest zapewnienie usług na jak najwyższym poziomie, jest to powszechnie przyjęty standard. Natomiast guest experience to zupełnie inny wymiar, wymagający rozpoznania potrzeb gości i ich upodobań poprzez uważne słuchanie, obserwacje, notowanie. Gość swoje doświadczenie buduje już od etapu wyszukiwania obiektu w sieci, zatem niezwykle istotna jest dbałość o wizytówkę w Google, wizualną i tekstową jakość strony internetowej hotelu, jej pozycjonowanie, aktywność w social mediach. Im lepiej jesteśmy widoczni, tym szybciej gość dokona rezerwacji lub zgłosi się z zapytaniem. Pytanie o pobyt to świetny moment na pierwsze kroki w budowaniu wzajemnej relacji. Etap rozpoznania potrzeb i preferencji gościa wspiera narzędzie typu Profitroom CRM, dzięki któremu już podczas rozmowy telefonicznej recepcjonista może kilkoma klikami wygenerować ofertę pasującą do zgłaszanych wymagań, a Gość otrzymuje ją na wskazany adres mailowy jeszcze przed odłożeniem słuchawki. Narzędzie automatycznie przypomni o przesłanej ofercie, po dokonaniu rezerwacji prześle wiadomość powitalną przed przyjazdem, zachęci do pozostawienia adresu mailowego w bazie, podziękuje za pobyt, zaprosi do ponownych odwiedzin. Zapewne wiele osób zarzuci tu brak osobistego kontaktu, tzw. personal touch, który jest istotnym elementem doświadczeń gościa, ale spójrzmy na struktury w większości obiektów, nie są one rozbudowane. Pracownicy hotelu to osoby multizadaniowe, a dzięki narzędziu automatyzującemu część zadań można więcej czasu poświęcić na relacje bezpośrednie podczas realizacji pobytu.

Personalizacja pobytu w hotelu. Jak wygląda w praktyce?

– Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Do hotelu dzwoni powracający Gość z pytaniem o pobyt. Recepcjonista szybko wyszukuje informacje o Gościu w CRM po numerze telefonu. Nie musi pytać o adres e-mail ani o inne dane. Dopytuje jedynie, czy pobyt ma być zrealizowany podobnie do poprzedniego, oraz czy wszystko gościowi odpowiadało ostatnim razem. Następnie, po uzgodnieniu terminu, wysyła do gościa ofertę pobytową, którą ten może szybko samodzielnie zarezerwować dzięki otrzymanej wiadomości e-mail. To ogromna zaleta posiadania bazy gości, którzy przestają być dla nas anonimowi, a stają się naszymi dobrymi znajomymi. Jeśli podczas rozmowy bystre ucho recepcjonisty wychwyci stwierdzenia typu “wyjątkowa okazja”, “zależy nam na…” wystarczy odnotować w profilu Gościa w PMS taką informację i przygotować drobną niespodziankę w dniu przyjazdu. Podobnie podczas pobytu w hotelu, każdy z pracowników obsługi może i powinien reagować na sugestie gości. Podczas jednej z podróży byłam świadkiem bardzo sympatycznego zdarzenia. Na kolację weszła rodzina przebywajaca od kilku dni w obiekcie, pani przy miłej pogawędce z kelnerem rzuciła “a mąż ma dzisiaj urodziny”. Reakcja kelnera “dobrze, że Pani mówi, zaraz coś wymyślimy”. Przygotował na talerzyku kawałek ciasta dostępnego w kolacyjnym bufecie, udekorował je urodzinową świeczką i odśpiewał przy stoliku “Sto lat”. Drobny gest, który goście na pewno będą mile wspominać, o czym świadczyły uśmiechy na ich twarzach.

Jak powinna wyglądać dobrze spersonalizowana komunikacja na każdym etapie podróży gościa?

– Rozpoczynając od inspiracji pamiętajmy, aby wysyłając np. maile z zaproszeniem do skorzystania z oferty korzystać z segmentacji baz gości. Wysyłka maila np. z ofertą rodzinnego wypoczynku powinna trafić dokładnie do tej grupy docelowej. W innym przypadku odbiorca po kilkukrotnym otrzymaniu takich nietrafionych wiadomości wypisze się z naszych baz, a przecież zależy nam na utrzymaniu długofalowej relacji z naszymi Gośćmi. Nasz system umożliwia wysłanie wiadomości “Welcome pack” na 1 dzień przed przyjazdem. Jest to idealny moment na poinformowanie gościa, że czekamy, pokój jest gotowy, restauracja będzie czynna do godz. x, tak, aby podróżujący mógł zaplanować posiłek na miejscu a nie w trasie. Po wyjeździe Gościa automatycznie zostanie wysłana wiadomość z podziękowaniem za pobyt, a rok od daty dokonania rezerwacji narzedzie zaprosi do ponownych odwiedzin automatycznie wyszukując w pierwszej kolejności tożsamej oferty, czyli jeśli Gość spędzał czas w ramach pakietu spa, to otrzyma ofertę pobytu z zabiegami. Treści tych komunikatów każdy Hotel może przygotować zgodnie ze swoimi standardami.

Jakie są korzyści z wdrożenia go (guest experience) w swoim hotelu?

– Wszelkie małe, drobne gesty, które mile zaskoczą Gościa są wyrazem troski, a wszyscy czujemy się dobrze, gdy czujemy się zaopiekowani. Tak tworzy się wrażenia z pobytu, którymi Goście chętnie się dzielą online, w formie relacji live, opinii i ocen w sieci, co bezpośrednio przekłada się na wizerunek obiektu, a tym samym na wolumen sprzedaży. Nie ma lepszych marketingowców od lojalnych gości, którzy polecą hotel rodzinie i znajomym, a tym samym powiększą nam bazę gości.

Sprzedaż produktu czy zadowolenie klienta?

– Oczywiście, że zadowolenie klienta / gościa, gdyż ono przełoży się bezpośrednio na sprzedaż zarówno w czasie rzeczywistym, jak i w przyszłości. Jeśli podstawowe usługi są wykonane z należytą starannością, goście czują się zrelaksowani, wypoczęci,  chętniej dokupią usługi dodatkowe np. kolejny zabieg, a po nim zestaw kosmetyków, który w domu będzie im przypominał te miłe chwile, złożą kolejne zamówienie w restauracji, przedłużą pobyt w hotelu. Z chęcią też dokonają kolejnej rezerwacji np. po otrzymaniu automatycznej wiadomości wysłanej na skrzynkę mailową przez Profitroom CRM po 360 dniach od daty złożenia poprzedniej rezerwacji.

Kto odpowiada za pozytywne doświadczenia Gościa?

– Absolutnie każda zatrudniona w obiekcie osoba. Niezależnie czy pracuje na pierwszej linii kontaktu, czy wspomaga działania hotelu. To zarówno informatyk, który np. dba o wykup domeny internetowej, pracownik działu sprzedaży i marketingu, który odpowiedzialny jest za widoczność obiektu w sieci i różnorodność ofert. Recepcjonista, który de facto jest sprzedawcą, bo od sposobu poprowadzenia rozmowy, przygotowania oferty zależy finalna rezerwacja, dlatego warto go wspomóc dostępnymi na rynku narzędziami typu Profitroom CRM. Po osoby techniczne i sprzątające od których zależy to pierwsze, niepowtarzalne wrażenie po wejściu na teren obiektu czy do pokoju hotelowego.

Nowe pokolenie Gości – jaki jest współczesny klient?

– Współczesny klient jest wymagający, od kilkunastu lat wraz z boomem na turystykę wzrosła świadomość potrzeb, podróżujący nabierają doświadczeń z każdym wyjazdem. Uwielbiane przez każdego recepcjonistę zdanie „Jeżdżę po hotelach po całym świecie …”, pada niemal codziennie. Tym samym w każdym nowym miejscu spodziewa się indywidualnego traktowania.  Dzięki nieograniczonemu dostępowi do wszelkich informacji, goście hotelowi są świadomi swoich praw oraz tego co im się należy. Skrupulatnie sprawdzają czy każdy element zakupionej oferty został zrealizowany i od razu zgłaszają, że czegoś brakuje/coś jest nie tak. Goście doskonale zdają sobie sprawę, że ich asem w rękawie może być pozostawiona w sieci opinia. Klienci w głównej mierze opierają swoje wybory, właśnie na opiniach i doświadczeniach innych gości. Hotelarze bardzo dbają o to, żeby oceny widoczne dla nowych potencjalnych klientów/gości były jak najlepsze. Goście, zadowoleni z pobytu, chętnie zamieszczają opinie w sieci. Często dokładnie opisują co wspaniałego ich spotkało i jak wyjątkowo zostali ugoszczeni. Aktualnie, wydawać by się mogło, że środki bezpieczeństwa są dla Gości priorytetem, owszem są ważne, ale jednak w hotelach szukają odskoczni od całego covidovego zamieszania, szukają normalności, dlatego chcą być odpowiednio potraktowani i ugoszczeni.

Z jakimi dobrymi praktykami mamy szansę spotkać się w polskich hotelach?

– Najpopularniejszym w hotelach jest list powitalny, pamiętajmy jednak, że nie chodzi tu o ten wydrukowanych hurtowo i dostępny w infobooku każdego pokoju, ale o ten z ręcznie wypisanym imieniem Gościa i ręcznym podpisem, czyli dedykowany konkretnej osobie. To np.  czekająca dodatkowa kołdra w pokoju, o której Gość wspomniał podczas rozmowy telefonicznej. To maskotka / kolorowanka dla dziecka, która wskazuje, że zależy nam na komforcie każdego odwiedzającego. Pomysłów i możliwości ich realizacji jest wiele, wszystko zależy od elastyczności, spostrzegawczości i kreatywności pracowników hotelu.

Guest experience to sposób, żeby wygrać z konkurencją?

– Zdecydowanie tak. Od wielu lat poziom świadczonych usług wpływa na sukces danego obiektu i moim zdaniem to długo się nie zmieni. Wręcz przeciwnie, obecnie z uwagi na zdziesiątkowane zespoły w hotelach ogromnym wyzwaniem jest / będzie utrzymać usługi na wysokim poziomie, a jak wspomniałam na początku guest experience to proces, który wymaga czasu i konsekwencji w realizacji, dlatego też nie należy bać się automatyacji w usługach i korzystać z dostępnych na rynku narzędzi. Dzięki nim łatwiej będzie ułożyć procesy operacyjne i wygospodarować czas na bliższe poznanie potrzeb swoich gości, co przełoży się na zainteresowanie świadczonymi usługami i da przewagę konkurencyjną na rynku.

Dziękujemy za rozmowę!

Udostępnij!

Share on facebook
Share on linkedin

Może zainteresują Ciebie

Platforma USALI Comarch Bi Point

Reakcja na dynamiczną sytuację

Maksymalizacja kliknięć – strategia przetrwania

Akademia Qualpro: Nowa inicjatywa szkoleń Revenue Management

Obsługa zapytań w nowej rzeczywistości rynku wydarzeń

Jak sprzedawać i organizować konferencje po pandemii?