poradnik-hotelarza

Gdy goście zadają pytania, które nas drażnią…

Gdy goście zadają pytania, które nas drażnią…

Data ponownego otwarcia jest już za nami. Czy goście zmienili się od ostatnich wakacji? Czy okazują, że bardzo się stęsknili? Czy oczekiwania wzrosły? A może to jednak wyrozumiałość i życzliwość są największą zmianą? Trudno to ocenić, jednak pewne pytania nigdy z obiegu nie wypadną, bez względu na zmieniającą się sytuację. Pytania, które często bywają dla nas niezręczne.

Jestem pewna, że wielu z Was spotkało się z gościem pytającym, np.: „Dlaczego tak drogo?” lub stwierdzającym: „Inne hotele oferują mi darmowy upgrade!”. Będąc pracownikiem Front Office i w sumie nie tylko, czy nie drażni Cię to pytanie? Czy uważasz, że bywa ono wręcz frustrujące? Kiedy je słyszysz, już wiesz mniej więcej, dokąd zmierza ta rozmowa, prawda? Całkowicie Cię rozumiem i sama pamiętam to uczucie.

Powodem tego jest to, że nie nikt nie spędził z nami wystarczająco dużo czasu, aby przygotować nas na takie pytania lub prowokacyjne stwierdzenia. Dlatego właśnie reagujemy naturalnie, nieświadomie ujawniając zniecierpliwienie, które szybko wychwytuje gość. Część z nas wzruszy ramionami, część uśmiechnie się bezczelnie, część spojrzy poważnie lub przewróci oczami, a część z nas zaangażuje się w edukacyjną pogawędkę, mówiąc gościowi między słowami, jak mało wie o innych hotelach i o tym, jak bardzo się myli. Tak jak i Ty zauważysz zmęczenie, znudzenie lub zdenerwowanie pani ekspedientki w sklepie, tak i Ciebie szybko „przeczyta” druga osoba – gość.

Przygotowałam dwa przykładowe pytania z profesjonalnymi odpowiedziami, które nie zaognią sytuacji. W rzeczywistości podniosą Twój profesjonalizm, poziom obsługi i sprawiają, że Twój gość będzie wręcz zachwycony.

  1. Cena za pokój u was to gruba przesada!

– Tak, jesteśmy drodzy i wielu naszych gości wciąż nas wybiera, ponieważ doceniają naszą indywidualną i oddaną obsługę, nasze udogodnienia, a zwłaszcza lokalizację. Jestem pewna, że spodoba się Panipobyt w naszym pięknym hotelu. Mam na imię Marta, może się Pani ze mną skontaktować pod numerem XX, z przyjemnością zadbam o to, aby Pani pobyt należał do tych najlepszych!

Wskazówka: nie próbuj przekonywać gościa, że ​​to nieprawda, być może w jego odczuciu, cena rzeczywiście jest jak grubą przesadą. Po prostu zaakceptuj to i zamiast tego pokaż korzyści płynące z ceny. Bądź miły, gościnny i szczery. Zaoferuj pomoc i zapewnij gościowi, że jesteś tutaj, aby dołożyć wszelkich starań, aby jego pobyt był jak najbardziej przyjemny.

  • Podróżuję 6 miesięcy w roku po całym świecie i po raz pierwszy słyszę o czymś takim! (Np. wypełnienie formularza dot. stanu zdrowia ds. Covid-19)

– Całkowicie pana rozumiem. To rzeczywiście może być niezrozumiałe. Proszę pozwolić mi to wyjaśnić. (wyjaśnij grzecznie, obserwuj mimikę gości, dostosuj tempo mówienia). Dodaj też, żeten wymóg pochodzi z góry, np. Ministerstwa Zdrowia lub Sanapidu (podaj FAKT) i chociaż Ty osobiście też się z tym nie zgadzasz, to musisz tego przestrzegać, aby zapewnić wszystkim gościom najwyższy poziom bezpieczeństwa. Można to sformułować tak: „Powiem Panu szczerze, że ja osobiście również  nie do końca się z tym zgadzam, jednak bezpieczeństwo gości jest dla mnie i dla hotelu priorytetem. Przepraszam, że wywołało to u Pana dyskomfort”.

Wskazówka: jeśli jest to przepis, z którym nie możemy się spierać, krótka odpowiedź w dwóch słowach typu „przepraszam, to rządowe wytyczne/ od dyrektora generalnego itp.” tylko pogorszy sytuację, ponieważ jednosłowne wypowiedzi wskazują na to, że chcesz szybko pozbyć się gościa. Poświęć czas temu gościowi, poświęć czas na wyjaśnienie, czy jest to regulamin hotelowy, powiedz dlaczego tak jest, może dawno temu zdarzył się wypadek (nie musisz ujawniać wszystkich szczegółów) i bezpieczeństwo wszystkich gości to jest Twój priorytet. Użycie sformułowania „osobiście również nie jestem fanem tego przepisu” – pokazuje, że totalnie sympatyzujecie z tym gościem, jednak zapewnienie komfortu i bezpieczeństwa jest ponad wszystko, nawet nasze własne opinie. Gość powinien usłyszeć przeprosiny za odczucie dyskomfortu wywołane tą sprawą.

Sukcesem każdej interakcji, zwłaszcza tej, kiedy wyczuwamy, że gość będzie wyzwaniem to wewnętrzny spokój i nastawienie pełne życzliwości. Na to, z jakim nastawieniem przyjedzie gość, nie mamy wpływu, ale mamy wpływ na to, jak się poczuje podczas przyjazdu. Zauważyłeś/łaś pewnie, że w obydwu sytuacjach powyżej powtarza się pewien schemat:

1. Nie walczysz, nie pouczasz, nie olewasz.

2. Akceptujesz to co mówi gość.

3. Okazujesz odrobinę więcej życzliwości.

Przygotujcie więcej takich pytań, które sprawiają Wam trudność, są wyzwaniem lub po prostu Was frustrują i spiszcie gotowe odpowiedzi według powyższego – ćwiczcie, aż dane pytanie nie będzie Was już frustrować – ja pozostaję do Twojej dyspozycji, możesz do mnie śmiało napisać, jeśli potrzebujesz wsparcia.

Trzymajcie się i do zobaczenia!

Marta Otrebska_glowka

Marta Otrebska

Gdy goście zadają pytania, które nas drażnią…

Gdy goście zadają pytania, które nas drażnią…

Data ponownego otwarcia jest już za nami. Czy goście zmienili się od ostatnich wakacji? Czy okazują, że bardzo się stęsknili? Czy oczekiwania wzrosły? A może to jednak wyrozumiałość i życzliwość są największą zmianą? Trudno to ocenić, jednak pewne pytania nigdy z obiegu nie wypadną, bez względu na zmieniającą się sytuację. Pytania, które często bywają dla nas niezręczne.

Jestem pewna, że wielu z Was spotkało się z gościem pytającym, np.: „Dlaczego tak drogo?” lub stwierdzającym: „Inne hotele oferują mi darmowy upgrade!”. Będąc pracownikiem Front Office i w sumie nie tylko, czy nie drażni Cię to pytanie? Czy uważasz, że bywa ono wręcz frustrujące? Kiedy je słyszysz, już wiesz mniej więcej, dokąd zmierza ta rozmowa, prawda? Całkowicie Cię rozumiem i sama pamiętam to uczucie.

Powodem tego jest to, że nie nikt nie spędził z nami wystarczająco dużo czasu, aby przygotować nas na takie pytania lub prowokacyjne stwierdzenia. Dlatego właśnie reagujemy naturalnie, nieświadomie ujawniając zniecierpliwienie, które szybko wychwytuje gość. Część z nas wzruszy ramionami, część uśmiechnie się bezczelnie, część spojrzy poważnie lub przewróci oczami, a część z nas zaangażuje się w edukacyjną pogawędkę, mówiąc gościowi między słowami, jak mało wie o innych hotelach i o tym, jak bardzo się myli. Tak jak i Ty zauważysz zmęczenie, znudzenie lub zdenerwowanie pani ekspedientki w sklepie, tak i Ciebie szybko „przeczyta” druga osoba – gość.

Przygotowałam dwa przykładowe pytania z profesjonalnymi odpowiedziami, które nie zaognią sytuacji. W rzeczywistości podniosą Twój profesjonalizm, poziom obsługi i sprawiają, że Twój gość będzie wręcz zachwycony.

  1. Cena za pokój u was to gruba przesada!

– Tak, jesteśmy drodzy i wielu naszych gości wciąż nas wybiera, ponieważ doceniają naszą indywidualną i oddaną obsługę, nasze udogodnienia, a zwłaszcza lokalizację. Jestem pewna, że spodoba się Panipobyt w naszym pięknym hotelu. Mam na imię Marta, może się Pani ze mną skontaktować pod numerem XX, z przyjemnością zadbam o to, aby Pani pobyt należał do tych najlepszych!

Wskazówka: nie próbuj przekonywać gościa, że ​​to nieprawda, być może w jego odczuciu, cena rzeczywiście jest jak grubą przesadą. Po prostu zaakceptuj to i zamiast tego pokaż korzyści płynące z ceny. Bądź miły, gościnny i szczery. Zaoferuj pomoc i zapewnij gościowi, że jesteś tutaj, aby dołożyć wszelkich starań, aby jego pobyt był jak najbardziej przyjemny.

  • Podróżuję 6 miesięcy w roku po całym świecie i po raz pierwszy słyszę o czymś takim! (Np. wypełnienie formularza dot. stanu zdrowia ds. Covid-19)

– Całkowicie pana rozumiem. To rzeczywiście może być niezrozumiałe. Proszę pozwolić mi to wyjaśnić. (wyjaśnij grzecznie, obserwuj mimikę gości, dostosuj tempo mówienia). Dodaj też, żeten wymóg pochodzi z góry, np. Ministerstwa Zdrowia lub Sanapidu (podaj FAKT) i chociaż Ty osobiście też się z tym nie zgadzasz, to musisz tego przestrzegać, aby zapewnić wszystkim gościom najwyższy poziom bezpieczeństwa. Można to sformułować tak: „Powiem Panu szczerze, że ja osobiście również  nie do końca się z tym zgadzam, jednak bezpieczeństwo gości jest dla mnie i dla hotelu priorytetem. Przepraszam, że wywołało to u Pana dyskomfort”.

Wskazówka: jeśli jest to przepis, z którym nie możemy się spierać, krótka odpowiedź w dwóch słowach typu „przepraszam, to rządowe wytyczne/ od dyrektora generalnego itp.” tylko pogorszy sytuację, ponieważ jednosłowne wypowiedzi wskazują na to, że chcesz szybko pozbyć się gościa. Poświęć czas temu gościowi, poświęć czas na wyjaśnienie, czy jest to regulamin hotelowy, powiedz dlaczego tak jest, może dawno temu zdarzył się wypadek (nie musisz ujawniać wszystkich szczegółów) i bezpieczeństwo wszystkich gości to jest Twój priorytet. Użycie sformułowania „osobiście również nie jestem fanem tego przepisu” – pokazuje, że totalnie sympatyzujecie z tym gościem, jednak zapewnienie komfortu i bezpieczeństwa jest ponad wszystko, nawet nasze własne opinie. Gość powinien usłyszeć przeprosiny za odczucie dyskomfortu wywołane tą sprawą.

Sukcesem każdej interakcji, zwłaszcza tej, kiedy wyczuwamy, że gość będzie wyzwaniem to wewnętrzny spokój i nastawienie pełne życzliwości. Na to, z jakim nastawieniem przyjedzie gość, nie mamy wpływu, ale mamy wpływ na to, jak się poczuje podczas przyjazdu. Zauważyłeś/łaś pewnie, że w obydwu sytuacjach powyżej powtarza się pewien schemat:

1. Nie walczysz, nie pouczasz, nie olewasz.

2. Akceptujesz to co mówi gość.

3. Okazujesz odrobinę więcej życzliwości.

Przygotujcie więcej takich pytań, które sprawiają Wam trudność, są wyzwaniem lub po prostu Was frustrują i spiszcie gotowe odpowiedzi według powyższego – ćwiczcie, aż dane pytanie nie będzie Was już frustrować – ja pozostaję do Twojej dyspozycji, możesz do mnie śmiało napisać, jeśli potrzebujesz wsparcia.

Trzymajcie się i do zobaczenia!

Marta Otrebska_glowka

Marta Otrebska

Udostępnij!

Share on facebook
Share on linkedin

Może zainteresują Ciebie

Nowe technologie w służbie bezpieczeństwa gości

Czystość i dezynfekcja w okresie pandemii

Ulgi w spłacie zobowiązań podatkowych

Pracownicy branży hotelarskiej. Pandemia dwudziestolatków

Czy jesteś gotowy na zmiany w nadawaniu telewizji naziemnej?

10 błędów zarządzania gabinetem SPA, które zblokują twój zysk w 2021