Branża gościnności to nie imponujące budynki, designerskie wnętrza, super wygodne łóżka i nowoczesne rozwiązania technologiczne, gościnność to przede wszystkim ludzie. Zapewne powiecie, że słyszeliście to już setki razy, że choć to slogan prawdziwy i aktualny, to jednak jakby z nieco już zdartej płyty – wszystkim nam hotelarzom przecież dobrze znany, żeby nie powiedzieć oczywisty.

Podobnie pewnie pomyślicie, kiedy przytoczę zapożyczoną z Southwest Airlines i od lat stosowaną, szczególnie w kręgach hotelarstwa sieciowego, maksymę: „Hire for attitude and train for skills”, czyli zatrudniaj ludzi przede wszystkim za ta jacy są, a nie przez wzgląd na to, jakie mają umiejętności zawodowe. Żadnym odkryciem nie jest zatem to, że w branży gościnności najważniejsze są osobowość i nastawienie człowieka. O ile twardych kompetencji, zawodowego profesjonalizmu można z powodzeniem nauczyć – wystarczą obustronne chęci ze strony mistrza i jego ucznia, tak nie nauczymy tych miękkich – empatii, entuzjazmu, uczciwości, inicjatywy czy etyki. Jeśli te cechy i wartości nie stanowią inwentarza osobowości już ukształtowanej w człowieku, to na próżno wkładać wysiłek i starania w to, aby ich uczyć w środowisku zawodowym.

Behawioralne interview

Umiejętność poznania osobowości potencjalnego współpracownika to kompetencja, której można, a nawet należy się nauczyć, jeśli prowadzimy rekrutacje i to w naszych rękach leży ta bardzo ważna decyzja jaką jest zatrudnienie nowego członka zespołu. Na przestrzeni mojej zawodowej drogi szkolono nas – liderów odpowiedzialnych za zespoły – zasad behawioralnej rozmowy kwalifikacyjnej. Technika ta daje możliwość poznania potencjału kandydata na podstawie konkretnych sytuacji, jakie rzeczywiście wydarzyły się w przeszłości oraz oceny tego, jak poradził on sobie w określonych okolicznościach.

Behawioralne interview oparte jest na założeniu, że to w jaki sposób kandydaci reagowali w autentycznych sytuacjach, które spotkały ich w przeszłości, może przewidzieć, jak sobie poradzą w podobnych, jeśli ich zatrudnimy. W moim doświadczeniu związanym z procesami rekrutacji uważam tę technikę za jedną z najbardziej skutecznych, jakie dane było mi poznać i stosować, tuż obok psychometrycznych testów Thomasa, którym sama byłam poddawana kilkukrotnie na przestrzeni lat. Pytanie jednak brzmi, czy na pewno to właśnie odpowiedni zbiór cech osobowości i wartości jakimi kieruje się dany człowiek stanowią kryterium numer jeden, którym my hotelarze kierujemy się budując zespoły i czy jest to gwarantowana przepustka do świata branży gościnności. No cóż, praktyka zawodowa wielu z nas pokazuje, że niezupełnie.

Wygląd zewnętrzny

Istnieje bowiem jeszcze jeden filtr, którego nas nauczono, a który na stałe wpisał się w schemat wizerunku hotelarza, i przez który z niezmienną skrupulatnością przepuszczamy podczas rekrutacji naszych potencjalnych współpracowników – filtr wyglądu zewnętrznego. I nie mam tu na myśli podstawowych zasad higieny osobistej i podstaw estetyki wyglądu, bo stanowią one kwestię bezdyskusyjną, lecz takie cechy wyglądu, które zgodnie z przyjętym od lat wzorcowym wizerunkiem hotelarza nie mieszczą się w jego kanonie.

Pamiętam czasy hotelarstwa, kiedy tatuaż u pracownika w widocznym spod uniformu miejscu na ciele był absolutnie niedozwolony i potrafił zdyskwalifikować kandydata na rozmowie, bez względu na to, co podczas niej sobą zaprezentował. Pamiętam także, kiedy paleta kolorów na damskich paznokciach ograniczała się do koloru naturalny/cielisty i… kropka. Dzisiaj w wielu obszarach obsługi gości, wśród szefów kuchni, barmanów, baristów, czy kelnerów spotykamy ludzi, którzy z chęcią i bez oporów podwijają rękawy kitla kuchennego, czy koszuli z dumą prezentując dzieła sztuki, które ich wyrażają lub z jakiegoś powodu mają dla nich duże znaczenie. Potrzeba było lat, aby niektóre cechy wyglądu zniknęły z sekcji „zakazane” w regulaminie zatrudnienia.

Pytam dzisiaj swoich kolegów i koleżanki z branży – liderów zespołów, dyrektorów hoteli – jakie podczas rozmów kwalifikacyjnych mają podejście do osób, które wyrażają swoją osobowość poprzez awangardowy styl – nietypowy kolor włosów, specyficzną biżuterię, czy ubiór. Znakomita większość z nich odpowiada, że niezmiennie tacy kandydaci, szczególnie Ci pracujący z bezpośrednim kontakcie z gośćmi, o ile nie pozbędą się wyróżników i nie dopasują do norm wyglądu zakorzenionego w przyjętym kanonie, nie będą mogli znaleźć miejsca w zespole.

Wciąż żywe jest zatem przekonanie wśród hotelarzy, że do branży gościnności  przyjmujemy tych, którzy gotowi są, aby dostosować się do ram, w których większość z nas  została ukształtowana i jakie nadal przekazujemy w zawodowej sztafecie pokoleń. Wymagamy dopasowania się do określonej formy. Pytanie jednak brzmi, kto nadaje jej kształt? Kto kreuje wymagania we współczesnym hotelarstwie? Czy są to goście, czy może my sami, bo tak zostaliśmy nauczeni i w takim schemacie niezmiennie funkcjonujemy. Niby więc nadal, nawiązując do pierwszego akapitu tego artykułu, osobowość pracownika jest kluczem, ale w rzeczywistości drzwi do świata hospitality otwieramy mu dopiero wówczas, jeśli pożądana osobowość podąża tuż za „właściwym” wyglądem zewnętrznym.

Potrzeba autentyczności

Z drugiej strony jednak zewsząd słyszymy, że współczesna branża gościnności odczuwa głód i potrzebę autentyczności. O ile nie zmienia się to, że goście oczekują od hotelowych zespołów profesjonalizmu rozumianego poprzez zwyczajne „znam się na swojej robocie”, tak równocześnie pożądają miejsc, w których pracownicy w interakcji są zwyczajnie sobą,  naturalni i autentyczni. Pewnego rodzaju służalcza postawa, której wielu z nas uczono, a która niestety często z biegiem czasu zamieniała się w robotyczne i mało naturalne „tak proszę pana”, „służę z przyjemnością” czy „niestety nie mogę tego dla pana zrobić, bo zabrania mi tego procedura” przestaje się sprzedawać, bo nie tego oczekują od nas współcześni goście. 

Jakiś czas temu podczas biznesowej podróży zatrzymałam się na noc w butikowym hotelu w północnej Polsce. Uroczy nieduży obiekt położony w samym sercu miasta. Przyjechałam zmęczona, późnym wieczorem, marząc jedynie o szybkim dotarciu do pokoju i marszu do łóżka. Weszłam do hotelu, a w recepcji przywitała mnie młoda, dwudziestokilkuletnia dziewczyna z niebieskimi włosami na głowie i z wyrazistym kolczykiem w kształcie koła w nosie. W zestawie z białą koszulą, czarną marynarką i dżinsami prezentowała się zgoła spoza schematu wizerunku hotelarza jaki sama znam i do jakiego przywykłam.

Tak mnie zaintrygowała, że mimo zmęczenia, postanowiłam z uważnością hotelarskiej wygi doświadczyć procesu check-in w jej wykonaniu. Dawno nie pamiętam, aby ktoś tak młody (czytaj z relatywnie niedługim stażem) zrobił na mnie takie wrażenie, jakie wówczas wywarła ta dziewczyna. Urzekła mnie do trzewi swoją osobą, naturalnością, otwartością i sposobem komunikacji, a przy tym profesjonalizmem zawodowym, który świadczył o tym, że doskonale rozumiała, iż dopiero jedno z drugim w parze gwarantuje jakość obsługi.

W zasadzie z całego mojego pobytu w tym hotelu zapamiętałam właśnie ją, Gabrysię z niebieskimi włosami – dziewczynę, w której ktoś dostrzegł przede wszystkim jej osobowość, wyrażoną także w  wyglądzie zewnętrznym i pozwolił jej w pełni pozostać sobą także w zawodowych butach. I tak sobie myślę, czy poprzez nasze utarte schematy postępowania nie tłamsimy szansy na rześki powiew autentyczności w naszych zespołach? Czy nie powinniśmy świadomie burzyć starego przyjętego i znanego nam porządku, właśnie po to, aby ów autentyczność nie była jedynie pustym frazesem, lecz żywą częścią kultury organizacji każdego obiektu w branży gościnności?

Jedną z marek hotelowych, której wartości i rozwój z uwagą obserwuję, choć nie jest obecna w Polsce to marka 25hours. W 25hours nadrzędnym przesłaniem kierowanym zarówno do gości, jak i pracowników jest motto: „COME AS YOU ARE”.  Kiedy myślę o autentyczności hotelowych marek, ta jako pierwsza przychodzi mi do głowy. Wartość „PRZYJDŹ JAKI JESTEŚ” kierowana do pracowników ma jedno przesłanie: „To jest miejsce, w którym osobowość liczy się bardziej niż Twoje CV. Jesteśmy prawdziwie ciekawi Ciebie”.

Mam taką refleksję, że szczególnie teraz, kiedy niedobór talentów w branży gościnności jest zauważalny, żeby nie powiedzieć dotkliwy, a hotele zmagają się z niewystarczającą ilością pracowników, potrzebujemy głęboko zastanowić się nad tym, czy to nie najwyższy czas, aby zmienić utarte od lat kanony, zburzyć stary porządek i zacząć budować kulturę, w której otwartość, tolerancja i prawdziwe skupienie na osobowości będą jej nadrzędnymi wartościami wyrażającymi autentyczność.

Wolność w wyrażaniu siebie

Obecne pokolenie potencjalnych hotelarzy to ludzie ukształtowani wokół szeroko rozumianej wolności w wyrażaniu poglądów, wartości, a także siebie i swojego wyglądu. To ludzie, których cechuje inny zbiór wartości. Ich dziadkowie pracowali całe życie, aby zaspokoić elementarne potrzeby egzystencjonalne, ich rodzice pracowali, aby zabezpieczyć i zadbać o standard życia, oni pracują lub będą wkrótce pracować nie dla standardu, lecz po to aby doświadczać jakości życia.

Trudno nam będzie w mojej opinii przyciągnąć ich do branży, jeśli już na starcie stawiamy im warunek, że to oni potrzebują się dostosować do zasad ze zbioru skromnej biżuterii, stonowanych kolorów, włosów ostrzyżonych powyżej linii kołnierzyka, czy spódnicy maksymalnie na dwa palce od kolana wzwyż. Oni nie pozwolą włożyć się formę, pójdą pracować tam, gdzie oprócz rozumienia celu i poczucia wpływu, będą mogli być sobą. W mojej ocenie stoi przed nami zadanie ustalenia nowego porządku odpowiadającego potrzebom czasów, bo jeśli tego nie uczynimy, nie wzniecimy w nich chęci i wiary w to, że warto wiązać swoją przyszłość z branżą gościnności.

Alvin Toffler amerykański pisarz, socjolog i futurysta w swojej książce „Szok przyszłości” napisał:   „Analfabetą XXI w. nie będzie już ten, kto nie potrafi czytać ani pisać. Analfabetą będzie ten, kto nie potrafi się uczyć, potem oduczać, a następnie znowu uczyć”. Może najwyższy już czas, abyśmy oduczyli się działania w duchu utartych schematów, po to aby na nowo nauczyć się odkrywania osobowości i autentyczności, której bardzo dzisiaj brakuje w branży gościnności. Zaczynamy bowiem oswajać się w hotelach z obecnością robotów, a tymczasem nadal mamy kłopot z tolerancją osobowości wyrażanej także poprzez wygląd zewnętrzny nas – ludzi.

Odrębną kwestią jest także to, czy i jak edukuje się obecnych liderów branży z technik prowadzenia rozmów rekrutacyjnych. Ilu z nich będących obecnie na stanowiskach kierowniczych, w ogóle otrzymało możliwość  edukacji w zakresie technik prowadzenia rozmowy rekrutacyjnej, podczas której potrafią oni świadomie „zanurzyć się” w osobowość rozmówcy? Obserwuje się bowiem narastający trend zanikania miękkich działów HR z hotelowych struktur – powód oczywisty – koszty,  ale czy nie jeszcze większym kosztem jest kolektywnie miernie prowadzona rekrutacja, która prowadzi do błędnych decyzji, a w konsekwencji także do kosztów związanych z rotacją i ciągłym wdrażaniem kolejnych pracowników? Temat ważny, ale już pewnie na odrębną publikację dla fachowca HR-owca.