poradnik-hotelarza

Co z tymi pracownikami w hotelarstwie?

Co z tymi pracownikami w hotelarstwie?

Wyobraź sobie, że jest piątek, późne popołudnie. Podjechałeś samochodem pod piękny hotel, który znajduje się w jednym z wyjątkowych zakątków Polski albo jest to niedawno otwarty, designerski obiekt w centrum jednego z większych polskich miast.

Rezerwacje robiłeś z trzymiesięcznym wyprzedzeniem, ponieważ powód dla, którego planowałeś wizytę w tym hotelu jest wyjątkowy. Jest to Twoja rocznica ślubu, urodziny lub podczas wizyty w tymże miejscu planujesz się oświadczyć, a może po prostu jest to długo oczekiwany przez Ciebie wypoczynek.

Wchodzisz do środka w dobrym humorze, bo przecież jesteś w doborowym towarzystwie i nagle grymas zdziwienia pojawia się na Twojej twarzy. W hotelowym lobby napotykasz na długą kolejkę oczekujących do lady recepcyjnej gości, przy której w pocie czoła uwija się jedna recepcjonistka. Oczywiście bardzo się stara, aby jak najszybciej zameldować tłum oczekujących gości. Po bagatela 50 minutach oczekiwania w końcu dostajesz klucz do hotelowego pokoju, który po otwarciu drzwi okazuje się być bardzo duży, modnie urządzony i bardzo Ci się podoba.

Wieczorem udajesz się do restauracji na kolację, w której de facto wcześniej próbowałeś zrobić rezerwację, ale niestety nie mogłeś, ponieważ mimo Twoich kilkukrotnych prób nie dodzwoniłeś do restauracji. Okazuje się, że w restauracji są wolne stoliki, więc zajmujesz jeden z nich. Po drodze do stolika zgarniasz menu, gdyż przy wejściu nie było nikogo, kto by Cię powitał i zaprowadził do stolika. Po około 20 minutach podchodzi do Ciebie kelnerka i przyjmuje od Ciebie zamówienie. Napoje dostajesz po kolejnych 15 minutach, a jedzenie trafia na Twój stół po 45 minutach.  Po zjedzeniu posiłku opuszczasz stolik zostawiając na stole brudne talerze, ponieważ kelner nie miał czasu, aby je posprzątać i zaproponować Ci deser, choć skończyłeś już jeść jakieś 30 minut wcześniej. Wychodząc zatrzymujesz się przy kontuarze i płacisz za kolację. W tym momencie zastanawiasz się, czy nie warto podejść do recepcji, aby uregulować rachunek za pobyt, ponieważ nie chcesz czekać 50 minut w kolejce do wymeldowania w dniu wyjazdu.

Czy powyżej opisana sytuacja zdarzyła się naprawdę? Czy to tylko fikcja? Niestety, ale to realny scenariusz. Takie sytuacje zdarzają się w polskich hotelach coraz częściej, a są one spowodowane po-covidową jednostką chorobową polskiego hotelarstwa, która objawia się brakami kadrowymi na stanowiskach linowych. Polskie hotelarstwo ubolewa i choć szuka rozwiązań, niewątpliwie największy tego koszt ponosi gość hotelowy. Usługa traci na jakości, kolejki do zameldowania i wymeldowania wydłużają się, a żeby dostać coś do jedzenia w hotelowej restauracji musimy odpowiednio długo poczekać. 

Nowo powstające lub w niedalekiej przyszłości otwierające się hotele potrafią zachwycić swoją architekturą. Jedni inwestorzy kładą nacisk na prostą formę, technologie i nowoczesność, inni na klasyczną elegancję i szyk, a jeszcze inni na przepych, designerski wygląd oraz  materiały wykończeniowe klasy premium. Wnętrza takich hoteli często zdobią obrazy znanych artystów. 

Często nowo powstające kurorty hotelarskie prześcigają się w coraz bardziej rozwiniętych strefach wellness oraz spa. Posiadają podgrzewane zewnętrze baseny, z których można korzystać przez cały okrągły rok bez względu na porę roku. Oczywiście zaprojektowanie hotelu to nie tylko kwestia jego estetyki, ale też funkcjonalności, dodatkowo architekci projektując budynek sugerują się stylem i wyglądem pozostałych budynków. Nierzadko zmusza ich do tego prawo budowlane, usytuowanie i zagospodarowanie przestrzenne najbliższej okolicy.

Gość wybierający miejsce noclegowe niewątpliwie zwraca uwagę na jego wygląd, architekturę budynku, wyposażenie, a także często na coraz bardziej wyszukaną lokalizację. Jednak hotelarstwo to nie budynki, wyposażenie i udogodnienia, to przede wszystkim ludzie oraz ich interakcje. To recepcjoniści: Kasia, Ania, Karolina i Michał, którzy powitają gościa z uśmiechem i zaproszą do zameldowania. Wysłuchają, co takiego zdarzyło się w podróży gościa, że dotarł on do hotelu z trzy godzinnym opóźnieniem. To recepcjoniści, którzy z ogromną cierpliwością po trzykroć wytłumaczą gościom, do której jest czynna restauracja i jak dotrzeć do pokoju, bo zdarza się, że goście zmęczeni podróżą pytają po dwa razy o te same rzeczy, choć co dopiero skończyliśmy im je tłumaczyć. Hotelarstwo to recepcjoniści, którzy wysłuchają o radościach, a czasem i smutkach gości, którzy po prostu potrzebują być wysłuchani.

Hotelarstwo to kelnerzy: Adam, Karol i Krystian, którzy z prędkością światła wysprzątają i nakryją stolik, bo kolejni goście już czekają. To kelnerzy, którzy rekomendują wino, kaczkę czy przegrzebki, a po daniu głównym, a tuż przed deserem, wyjawią tajemnicę jak dotrzeć do najpiękniejszych zakątków miasta.

Hotelarstwo to równie ważne panie pokojowe: Marysia, Dorota i Dominika, a także kucharze, pomoce kuchenne i obsługa działu technicznego. Hotelarstwo to pokaźne grono personelu w każdym hotelu, bez którego pracy gościnność nie jest możliwa.

Czym spowodowane zatem są braki kadrowe w polskim hotelarstwie?

Kilka wiosennych tygodni 2020 roku spowodowało totalną zmianę na rynku pracy w Polsce. Oczywiście kierunek i dynamikę tych zmian wyznaczył wirus, któremu zostały podporządkowane wszystkie sfery życia społecznego, bez żadnego wcześniejszego przygotowania. Wirus bez względu na status społeczny, edukacyjny, czy zajmowane stanowisko wymusił przeorganizowanie dotychczasowego życia i nawyków. Pandemia koronawirusa była zjawiskiem, które zmieniło świat. Wpłynęła na gospodarkę, edukację, służbę zdrowia, politykę międzynarodową, transport oraz na sposób postrzegania globalizacji. Oczywiście oprócz zmian w obszarze biznesu i gospodarki wpłynęła również na indywidualne przekonania, potrzeby, emocje i ludzkie wybory. Naznaczyła całe społeczeństwa kształtując ich tożsamość zbiorową oraz jednostkową. Służba zdrowia, gospodarka, a wraz z nią rynek pracy są przestrzeniami, które szczególnie dotkliwie odczuły skutki jego ingerencji.

Według badania Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego przeprowadzonego w dniach 3-8 lutego 2021 r. na grupie 227 hoteli w Polsce, jeszcze w styczniu 2021 r. ponad połowa hoteli była zamknięta, a jedna trzecia z tych, które wówczas były otwarte, miała poniżej 2% obłożenia. Oszacowano, że do stycznia 2021 r, w branży noclegowej straciło pracę ponad 100 tysięcy osób. Większość z tych osób nie podjęło już pracy w hotelarstwie.

Co zatem działo się z pracownikami, którzy pozostali w hotelarstwie? Większość osób, które przez pandemię straciły pracę w branży hotelarskiej, już do niej nie powróciły. Tak samo jak osoby, które zrezygnowały z pracy w hotelarstwie ze względu na obniżone pensje i brak poczucia bezpieczeństwa pracy w branży hotelarskiej. I tak na rynku pracy powstał deficyt pracowników w branży hotelarskiej. Dla części hoteli pozyskanie odpowiedniej liczby pracowników jest niemałym wyzwaniem. Braki kadrowe wśród pracowników operacyjnych są tak dotkliwe, że powoduje to bardzo odczuwalne obniżenie jakości świadczonych usług. 

Co zatem robić, aby sprostać wyzwaniu braków kadrowych oraz jak zadziałać, aby minimalizować rotację? Czy remedium to przypadkiem nic innego jak autentyczny employer branding i stworzona na solidnych filarach kultura organizacyjna? Czy w momencie planowania nowej inwestycji w branży hotelarskiej przy przeprowadzaniu analizy SWOT, możliwość znalezienia kadry pracowniczej nie powinno być wskazywane jako jedno z zagrożeń?

Hotelarstwo to nie piękne, designerskie budynki. Hotelarstwo to przede wszystkim ludzie i o tym nie wolno nam zapominać.

Justyna_Bylica_Raczek_1

Justyna Bylica-Raczek

Co z tymi pracownikami w hotelarstwie?

Co z tymi pracownikami w hotelarstwie?

Wyobraź sobie, że jest piątek, późne popołudnie. Podjechałeś samochodem pod piękny hotel, który znajduje się w jednym z wyjątkowych zakątków Polski albo jest to niedawno otwarty, designerski obiekt w centrum jednego z większych polskich miast.

Rezerwacje robiłeś z trzymiesięcznym wyprzedzeniem, ponieważ powód dla, którego planowałeś wizytę w tym hotelu jest wyjątkowy. Jest to Twoja rocznica ślubu, urodziny lub podczas wizyty w tymże miejscu planujesz się oświadczyć, a może po prostu jest to długo oczekiwany przez Ciebie wypoczynek.

Wchodzisz do środka w dobrym humorze, bo przecież jesteś w doborowym towarzystwie i nagle grymas zdziwienia pojawia się na Twojej twarzy. W hotelowym lobby napotykasz na długą kolejkę oczekujących do lady recepcyjnej gości, przy której w pocie czoła uwija się jedna recepcjonistka. Oczywiście bardzo się stara, aby jak najszybciej zameldować tłum oczekujących gości. Po bagatela 50 minutach oczekiwania w końcu dostajesz klucz do hotelowego pokoju, który po otwarciu drzwi okazuje się być bardzo duży, modnie urządzony i bardzo Ci się podoba.

Wieczorem udajesz się do restauracji na kolację, w której de facto wcześniej próbowałeś zrobić rezerwację, ale niestety nie mogłeś, ponieważ mimo Twoich kilkukrotnych prób nie dodzwoniłeś do restauracji. Okazuje się, że w restauracji są wolne stoliki, więc zajmujesz jeden z nich. Po drodze do stolika zgarniasz menu, gdyż przy wejściu nie było nikogo, kto by Cię powitał i zaprowadził do stolika. Po około 20 minutach podchodzi do Ciebie kelnerka i przyjmuje od Ciebie zamówienie. Napoje dostajesz po kolejnych 15 minutach, a jedzenie trafia na Twój stół po 45 minutach.  Po zjedzeniu posiłku opuszczasz stolik zostawiając na stole brudne talerze, ponieważ kelner nie miał czasu, aby je posprzątać i zaproponować Ci deser, choć skończyłeś już jeść jakieś 30 minut wcześniej. Wychodząc zatrzymujesz się przy kontuarze i płacisz za kolację. W tym momencie zastanawiasz się, czy nie warto podejść do recepcji, aby uregulować rachunek za pobyt, ponieważ nie chcesz czekać 50 minut w kolejce do wymeldowania w dniu wyjazdu.

Czy powyżej opisana sytuacja zdarzyła się naprawdę? Czy to tylko fikcja? Niestety, ale to realny scenariusz. Takie sytuacje zdarzają się w polskich hotelach coraz częściej, a są one spowodowane po-covidową jednostką chorobową polskiego hotelarstwa, która objawia się brakami kadrowymi na stanowiskach linowych. Polskie hotelarstwo ubolewa i choć szuka rozwiązań, niewątpliwie największy tego koszt ponosi gość hotelowy. Usługa traci na jakości, kolejki do zameldowania i wymeldowania wydłużają się, a żeby dostać coś do jedzenia w hotelowej restauracji musimy odpowiednio długo poczekać. 

Nowo powstające lub w niedalekiej przyszłości otwierające się hotele potrafią zachwycić swoją architekturą. Jedni inwestorzy kładą nacisk na prostą formę, technologie i nowoczesność, inni na klasyczną elegancję i szyk, a jeszcze inni na przepych, designerski wygląd oraz  materiały wykończeniowe klasy premium. Wnętrza takich hoteli często zdobią obrazy znanych artystów. 

Często nowo powstające kurorty hotelarskie prześcigają się w coraz bardziej rozwiniętych strefach wellness oraz spa. Posiadają podgrzewane zewnętrze baseny, z których można korzystać przez cały okrągły rok bez względu na porę roku. Oczywiście zaprojektowanie hotelu to nie tylko kwestia jego estetyki, ale też funkcjonalności, dodatkowo architekci projektując budynek sugerują się stylem i wyglądem pozostałych budynków. Nierzadko zmusza ich do tego prawo budowlane, usytuowanie i zagospodarowanie przestrzenne najbliższej okolicy.

Gość wybierający miejsce noclegowe niewątpliwie zwraca uwagę na jego wygląd, architekturę budynku, wyposażenie, a także często na coraz bardziej wyszukaną lokalizację. Jednak hotelarstwo to nie budynki, wyposażenie i udogodnienia, to przede wszystkim ludzie oraz ich interakcje. To recepcjoniści: Kasia, Ania, Karolina i Michał, którzy powitają gościa z uśmiechem i zaproszą do zameldowania. Wysłuchają, co takiego zdarzyło się w podróży gościa, że dotarł on do hotelu z trzy godzinnym opóźnieniem. To recepcjoniści, którzy z ogromną cierpliwością po trzykroć wytłumaczą gościom, do której jest czynna restauracja i jak dotrzeć do pokoju, bo zdarza się, że goście zmęczeni podróżą pytają po dwa razy o te same rzeczy, choć co dopiero skończyliśmy im je tłumaczyć. Hotelarstwo to recepcjoniści, którzy wysłuchają o radościach, a czasem i smutkach gości, którzy po prostu potrzebują być wysłuchani.

Hotelarstwo to kelnerzy: Adam, Karol i Krystian, którzy z prędkością światła wysprzątają i nakryją stolik, bo kolejni goście już czekają. To kelnerzy, którzy rekomendują wino, kaczkę czy przegrzebki, a po daniu głównym, a tuż przed deserem, wyjawią tajemnicę jak dotrzeć do najpiękniejszych zakątków miasta.

Hotelarstwo to równie ważne panie pokojowe: Marysia, Dorota i Dominika, a także kucharze, pomoce kuchenne i obsługa działu technicznego. Hotelarstwo to pokaźne grono personelu w każdym hotelu, bez którego pracy gościnność nie jest możliwa.

Czym spowodowane zatem są braki kadrowe w polskim hotelarstwie?

Kilka wiosennych tygodni 2020 roku spowodowało totalną zmianę na rynku pracy w Polsce. Oczywiście kierunek i dynamikę tych zmian wyznaczył wirus, któremu zostały podporządkowane wszystkie sfery życia społecznego, bez żadnego wcześniejszego przygotowania. Wirus bez względu na status społeczny, edukacyjny, czy zajmowane stanowisko wymusił przeorganizowanie dotychczasowego życia i nawyków. Pandemia koronawirusa była zjawiskiem, które zmieniło świat. Wpłynęła na gospodarkę, edukację, służbę zdrowia, politykę międzynarodową, transport oraz na sposób postrzegania globalizacji. Oczywiście oprócz zmian w obszarze biznesu i gospodarki wpłynęła również na indywidualne przekonania, potrzeby, emocje i ludzkie wybory. Naznaczyła całe społeczeństwa kształtując ich tożsamość zbiorową oraz jednostkową. Służba zdrowia, gospodarka, a wraz z nią rynek pracy są przestrzeniami, które szczególnie dotkliwie odczuły skutki jego ingerencji.

Według badania Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego przeprowadzonego w dniach 3-8 lutego 2021 r. na grupie 227 hoteli w Polsce, jeszcze w styczniu 2021 r. ponad połowa hoteli była zamknięta, a jedna trzecia z tych, które wówczas były otwarte, miała poniżej 2% obłożenia. Oszacowano, że do stycznia 2021 r, w branży noclegowej straciło pracę ponad 100 tysięcy osób. Większość z tych osób nie podjęło już pracy w hotelarstwie.

Co zatem działo się z pracownikami, którzy pozostali w hotelarstwie? Większość osób, które przez pandemię straciły pracę w branży hotelarskiej, już do niej nie powróciły. Tak samo jak osoby, które zrezygnowały z pracy w hotelarstwie ze względu na obniżone pensje i brak poczucia bezpieczeństwa pracy w branży hotelarskiej. I tak na rynku pracy powstał deficyt pracowników w branży hotelarskiej. Dla części hoteli pozyskanie odpowiedniej liczby pracowników jest niemałym wyzwaniem. Braki kadrowe wśród pracowników operacyjnych są tak dotkliwe, że powoduje to bardzo odczuwalne obniżenie jakości świadczonych usług. 

Co zatem robić, aby sprostać wyzwaniu braków kadrowych oraz jak zadziałać, aby minimalizować rotację? Czy remedium to przypadkiem nic innego jak autentyczny employer branding i stworzona na solidnych filarach kultura organizacyjna? Czy w momencie planowania nowej inwestycji w branży hotelarskiej przy przeprowadzaniu analizy SWOT, możliwość znalezienia kadry pracowniczej nie powinno być wskazywane jako jedno z zagrożeń?

Hotelarstwo to nie piękne, designerskie budynki. Hotelarstwo to przede wszystkim ludzie i o tym nie wolno nam zapominać.

Justyna_Bylica_Raczek_1

Justyna Bylica-Raczek

Udostępnij!

Może zainteresują Ciebie

Dylematy managera hotelu. Systemy premiowania – motywują czy zniechęcają?

Gdy goście zadają pytania, które nas drażnią…

Czystość i dezynfekcja w okresie pandemii

Czy jesteś gotowy na zmiany w nadawaniu telewizji naziemnej?

Wszystko dzieje się po coś – rozmowa z Martą Klepką

Kultura organizacyjna sposobem na zahamowanie rotacji pracowników