Inwestorzy czasem wychodzą z założenia, że otwarcie hotelu to sprawa prosta. Przykładają dużą wagę do etapu budowy, żeby optymalizować koszty powstania budynku. Hotel, który ma działać efektywnie nie powstanie jednak po wstawieniu do budynku łóżek i zatrudnieniu recepcjonistów. Złożoność procesu otwarcia hotelu jest duża. Uruchomienie operacyjne trzeba precyzyjnie planować co najmniej dwanaście miesięcy przed przyjęciem pierwszych gości.

Najważniejsze decyzje zapadają jeszcze przed rozpoczęciem budowy. Wedy powstaje koncepcja i projekt budowlany. O tym etapie można by napisać całą serię artykułów, ale główne błędy najczęściej sprowadzają się do kilku powtarzających się elementów.

Nieprzemyślany projekt

To prawda, że każdy m2 powinien zarabiać, ale należy też pamiętać, że każdy brakujący m2 to często pojawiające się później, niezaplanowane koszty operacyjne. Pierwsze „cięcie” metrażu nie będącego powierzchnią mieszkalną dotyczy zazwyczaj powierzchni magazynowej. Niewystarczająca powierzchnia magazynowa skutkuje czasem koniecznością wynajmu magazynu zewnętrznego. Często składowane są w nim meble bankietowe. Ich załadunek i transport to oczywiście koszt.

Nie da się efektywnie prowadzić biznesu, gdy przy każdej organizowanej imprezie konieczny jest dodatkowy nakład pracy związany z przygotowaniem kompletnie nowej aranżacji sali (nie mówię tu o zmianie układu ławek lub stołów bankietowych określonych w agendzie). Jeśli hotel ma organizować spotkania, to lepiej żeby sprawnie i szybko można było zaaranżować sale. Ma to kluczowe znaczenie jeśli sale są traktowane jako wielofunkcyjne np. w porze śniadań powierzchnia jest salą śniadaniową, w dzień konferencyjną a wieczorem bankietową.

Takie multifunkcyjne powierzchnie to bardzo duże wyzwanie dla personelu a jeśli magazyn i rodzaj „mobilnego” umeblowania nie sprzyjają sprawnej przemianie, to jest to duży kłopot organizacyjny. Robi się naprawdę źle, jeśli inwestor z góry zakłada tę wielofunkcyjność, a nie dostosowuje do niej rodzaju (ciężaru) umeblowania. Oczekuje przy tym, że personel będzie chętnie dźwigał meble, żeby szybko wyczarować salę śniadaniową po nocnym bankiecie. Po jakimś czasie pojawiają się więc kolejne koszty – dodatkowy zespół „do dźwigania” (tańszy od profesjonalnych kelnerów więc teoretycznie uzasadniony). Szybko też pojawi się zamówienie na nowe meble, bo te ciągle przenoszone z miejsca na miejsce, po prostu się niszczą.

Jeszcze gorzej sprawa się ma jeśli jedną z takich sal zamieniamy w salę zabaw dla dzieci (najczęściej tymczasowo, w wysokim sezonie). Nikt mnie nie przekona, że mebelki i zabawki z IKEI wstawione do sali konferencyjnej zrobią atrakcyjną przestrzeń dla dzieci. Akurat ten segment gości zawsze powie nam prawdę. Brak prawdziwej sali zabaw spowoduje, że rodzina z dziećmi wybierze inny hotel.

Odpowiednie magazyny z odpowiednim system kontroli dostępu (najwygodniejszy na kartę) ułatwiają pracę i kontrolę nad wykorzystywanym towarem. Osobny magazyn napojów czy tzw. amenitów to nie kaprys a minimalizacja strat związana z niewłaściwym zabezpieczeniem towaru, który bez odpowiedniego nadzoru może po prostu „wychodzić” w nadmiernych ilościach. Lista wymaganych przez Sanepid powierzchni magazynowych naprawdę nie wyczerpuje tematu.

Często w hotelu nakładają się funkcje i komfort korzystania z przestrzeni obniżają nieprzemyślane ciągi komunikacyjne. Jeśli przejście do sal konferencyjnych odbywa się przez salę restauracyjną to łatwo sobie wyobrazić jak czują się goście przy stoliku ciągle mijani przez personel obsługujący funkcję. To samo dotyczy wyjść na taras, do ogrodu – jedyne wyjście nie powinno prowadzić między stolikami. Nie zbuduje się w ten sposób atmosfery intymności przy stoliku.

Trudno też oczekiwać, że drobne prace naprawcze będą przeprowadzane przez konserwatora na strychu czy w kotłowni. W praktyce jednak często tak się dzieje, bo szkoda miejsca – pieniędzy na warsztat. Oprócz oczywistych niedogodności rodzi to też zagrożenie pożarowe poprzez składowanie narzędzi czy też uszkodzonych mebli w przestrzeniach, które powinny pozostać wolne od przedmiotów palnych.

Odpowiednio zaaranżowana powierzchnia biurowa podnosi komfort pracy. Biuro rezerwacji zlokalizowane przy głośno pracujących serwerach to niedobry pomysł. Nawet jeśli nie zakłóca znacząco rozmowy z gościem to jednostajne buczenie urządzeń, przez długie godziny pracy, zdecydowanie wpływa na samopoczucie pracownika. W konsekwencji obniża jego motywację, co może prowadzić do naturalnej potrzeby zapewnienie sobie lepszych warunków pracy. Jeśli oczekujemy, że pracownicy będą przygotowywać raporty, to zapewnijmy im choćby „lotne” biurko jeśli nie możemy stworzyć stałego biura.

Braki w zapewnieniu przestrzeni odpoczynku czyli tzw. pokoju socjalnego to nie oszczędność, tylko w konsekwencji podwyższenie kosztów będących wynikiem zwiększonej rotacji personelu. To nie przesada czy przypuszczenia a realne dane oparte na badaniach traktujących o tym, jak warunki pracy wpływają na jej efektywność (element higieny w teorii Herzberga). Ci którzy ignorują te fakty, prędzej czy później się o tym przekonują, choć nie zawsze dostrzegają korelację między warunkami a efektywnością pracy.

W projekcie czasem pojawiają się „drobne” przeoczenia, najczęściej związane z instalacją elektryczną i brakiem odpowiedniej ilości gniazdek elektrycznych. Na bufecie kłębią się wtedy przedłużacze a przez lobby bar przeciągnięty jest kabel do mobilnego TV wyświetlającego transmisję wydarzenia sportowego. Gorzej kiedy np. system kamer koliduje z zabudową, która zasłania obraz kamery, bo nie udało się na etapie projektowym nałożyć na siebie projektu CCTV i zabudowy. Zdarza się wiele potknięć projektowych z którymi trzeba sobie poradzić a wtedy, „za pięć dwunasta” przekuwamy instalacje, burzymy ścianki działowe itp. itd. Projektowanie poparte doświadczeniem operacyjnym to podstawa!

Nie uwzględnianie w projekcie i realizacji inwestycji wymogów związanych z obsługą gości niepełnosprawnych uważam bardziej za arogancję niż ignorancję. Wypożyczony na czas kontroli schodołaz nie zmniejszy poczucia wstydu, gdy pod drzwiami restauracji pojawi się osoba na wózku. Wołanie najsilniejszego kucharza w celu „wniesienia gościa” to obrazek jak z filmu Barei! Kompromitująca opinia w sieci to już większe, stracone pieniądze i jeszcze dodatkowo wydane na poprawę wizerunku. Nie polecam.

Analiza tych wszystkich aspektów na etapie projektowym zwróci się w jakości naszej oferty i oszczędnościach w czasie pracy i motywacji personelu. Obsługiwanie gości o różnorodnych (często przecież sprzecznych) oczekiwaniach jest wystarczająco trudne. Nie dokładajmy personelowi dodatkowych wyzwań poprzez tworzenie nieprzemyślanego wnętrza.

To nie działa

Nie kupuj wyposażenia, którego nie sprawdziłeś. Koniecznie przetestuj wszystko co się da – od mechanizmu rozkładania sofy w pokoju gościnnym, po wieszak w szafie i półeczkę na kosmetyki pod prysznicem. Ich wygląd to nie wszystko, materiał z jakiego są wykonane to też jeszcze nie koniec. Musimy mieć pewność że intensywne użytkowanie (nie zawsze zgodne z przeznaczeniem przedmiotu) nie spowoduje strat. Dlatego najlepiej urządzić pokój modelowy i testować w nim całe wyposażenie. Jeśli to niemożliwe, to lepiej zakupić lub wypożyczyć do testów sprzęty i dokładnie je sprawdzić.

Czy bagażnik jest dość lekki, ale też wystarczająco stabilny i czy farba nie schodzi z niego przy każdym przesunięciu walizki? Czy wybrany model sejfu potrafi obsłużyć gość bez doktoratu? Czy lodówka ma odpowiednią wysokość półek, żeby pomieścić wybrany asortyment? Czy rozstaw prętów w półce na kosmetyki pod prysznicem powoduje, że flakoniki stoją stabilnie czy przewracają się? Każdy przedmiot trzeba poddać surowej próbie zakładając, że użytkująca go osoba nie wykazuje się zbyt dużą ostrożnością. Niby małe rzeczy a robią wielką różnicę! Pamiętaj też, że szczegół ma znaczenie. Pomyśll o małych gościach – zakup szlafroczki w odpowiednim rozmiarze, kosmetyki i zastawę specjalnie dla nich.

Warto śledzić trendy i wyprzedzać nadchodzące oczekiwania gości. Pewne przedmioty stają się niezbędne, a niektóre można wyeliminować z listy zakupów inwestycyjnych. To niezrozumiałe, że nadal w rozporządzeniu wymagany jest telefon w toalecie jeśli celujemy w 5* standard obiektu. Nie znam nikogo, kto zamawia stolik w restauracji siedząc w toalecie. Lepiej raczej pomyśleć o tym, że muzyka pod prysznicem to miły akcent dla gościa, jednak o tym w rozporządzeniu nic nie znajdziemy. 

Jeśli nie wiadomo od kogo kupić dobre wyposażenie czasem można zbierać oferty z rynku poprzez zamieszczenia zapytania w popularnym serwisie „zwiadowczym”. W temacie zamówień pojawia się konieczność dobrego planowania w czasie, bo czas dostawy niektórych elementów wyposażenia może sięgać nawet kilkunastu tygodni.

Do listy „wyposażenie grozy” mogę wpisać: słabej jakości kontrolę dostępu powodującą pielgrzymki wkurzonych gości do recepcji, suszarkę z sekretnym guzikiem, który trzeba nacisnąć żeby zaczęła działać (czyli kosztowny czas personelu recepcji poświęcony na tłumaczenie zasady  jej działania), stelaż rozkładanej sofy oferujący oprócz funkcji spania zestaw imponujących siniaków, telewizory z systemem hotelowym, którego obsługa i przejście do kanałów TV wymaga sięgnięcia po Informator dla Gościa, poszewki na poduszki z rantem którego za żadne skarby nie można ładnie rozprasować, szeleszczące podkłady na materac wybudzające człowieka przy każdej zmianie pozycji wzmocnione efektem rozjeżdżających się materacy, które trudno złączyć. To tylko „pierwsze z brzegu” przykłady na braki wyposażenia. Lista potencjalnych zagrożeń jest długa.

Spokojnie to tylko awaria

Otwarcie hotelu często wiąże się z dużą presją czasu. Data ustalona, zewnętrzne kanały sprzedaży otwarte i symulacja przychodów dla banku jasno określa, kiedy strumień przychodów zaczyna płynąć. Tylko co zrobić, jeśli w procesie budowlanym wydarzyło się kilka niespodzianek i trudno jest dotrzymać terminu? Kto nie otwierał hotelu bez technicznych katastrof, ten miał niezwykłe szczęście. Zdarzyć się może dosłownie wszystko. Od atrakcji jak odpadające ościeżnice, zostające w dłoni klamki po mocno stresujące, trudne do zdiagnozowania awarie instalacji wody, ogrzewania i klimatyzacji.

Obiekt powinien być przetestowany w pełnym obciążeniu przed przyjęciem pierwszych gości. Jeśli nie mamy grupy pracowników, która może przyjechać w roli testerów, to zróbmy co się da np. odkręcając wodę we wszystkich pokojach żeby sprawdzić wydajność instalacji i zdiagnozować ewentualne nieszczelności, co pozwoli uniknąć zalania nowiutkich pokoi. Ulewny deszcz zweryfikuje jakość izolacji dachu a mrozy (szczególnie w górskich rejonach) przekonają o tym, że kable grzewcze w rynnach były jednak konieczne.

Przede wszystkim pokoje muszą być  idealnie doczyszczone, należy pamiętać, że sprzątanie proinwestycyjne to nie jest zwykłe przygotowanie pokoju na przyjazd gościa. Trzeba na to zarezerwować i czas, i dodatkowe pieniądze przeznaczone na wzmocnienie ekipy sprzątającej. Warto też pamiętać, że przyjemny zapach nowości to nie chemiczne opary kleju i farb używanych na 24 godziny przed pierwszym zameldowaniem.

Trudno polubić obiekt, który oferuje widok z okna na śmieci budowlane składowane w przeładowanych kontenerach lub niewyrównany teren zewnętrzny ze śladami po ciężkim sprzęcie.  I  nie usprawiedliwia tego obrazka jesień czy zima. Jestem przeciwniczką otwierania hotelu pod presją, w niepełnej gotowości. Pierwsze wrażenie robimy tylko raz i startowanie od złych opinii nie spowoduje, że szybko zmienimy „opening rates” na standardowy cennik. To się po prostu nie opłaca.

Ciężki czas

Jakość „opening team” to klucz do sukcesu. Wysoko ustawiona poprzeczka i wybór najlepszych, dostępnych na rynku liderów pierwszego zespołu daje szansę na sprawne otwarcie i dodatkowo modeluje postrzeganie obiektu na rynku pracy. Z moich doświadczeń wynika, że dobrze jest mieć w zespole otwierającym hotel osoby, które już przechodziły przez ten proces. To często bardzo stresujące i obciążające fizycznie zajęcie. Pamiętam obiekt w Warszawie który otwierałam pod dużą presją czasu. Młodzi ludzie dawali z siebie wszystko, ale kiedy karetka zabrała z hotelu moją pracownicę pomyślałam że takich otwarć w życiu nie da się zrobić zbyt wiele, bo to bardzo obciążające zajęcie. Osoby, które wcześniej miały okazję przechodzić przez chaos i wysiłek otwarcia mają już w sobie trochę dystansu i potrzebnego pozostałym członkom załogi spokoju płynnego z doświadczenia. Trzeba na nich polegać. Dobrać najlepszych liderów i korzystać z ich doświadczeń.

Plan rekrutacji musi zakładać czas potrzebny na zorganizowanie pracy każdego działu oraz czas potrzebny na szkolenia zarówno twarde jak i miękkie. Uczenie się obsługi systemu operacyjnego na jedną dobę przed otwarciem nie jest dobrym pomysłem. Wystawianie do obsługi kelnerów, którzy nie testowali dań lub co gorsza nawet nie znają karty, jest po prostu strzałem w stopę. Jeśli chcesz odpowiednio dobrze wystartować w gastronomii, proponuję zrobić test talentu szefa kuchni. Jego imponujące CV nie będzie umiało gotować. Sprawdź, czy macie to samo spojrzenie na prezentację na talerzu i czy Twój szef kuchni wie jakie są teraz trendy. Czy potrafi oprócz smaku wyczarować na talerzu piękno?

Czas dołączenia do zespołu jest zatem kluczowy. Nie oszczędzajmy na tym wpisując w budżet koszt wynagrodzeń od daty otwarcia. Dyrektor Generalny zatrudniany jest czasem nawet rok przed uruchomieniem obiektu a kierownicy działów od sześciu do trzech miesięcy przed otwarciem. Szczególnie polecam zatrudnić techników już na etapie budowy i odbiorów technicznych. Dokumentacja powykonawcza prawie zawsze jest kłopotem – nie ma jej, jest niepełna, wykonawcy często nie mają zleconej obsługi serwisowej systemów i tylko wiedza technika, który zna obiekt uratuje hotel przed katastrofą.

W praktyce zespół otwierający hotel rzadko zostaje z nami na długo. Doświadczenie otwarcia hotelu i przechodzenie przez wszystkie gorzkie trudy „okresu dziecięcego” mają swoją cenę. Jest to zwykle zmęczenie, frustracja będąca wynikiem chaosu i poczucie nadmiernej odpowiedzialności za tworzenie nowej jakości. Jednak być członkiem „pre-opening team” to też powód do dumy i dlatego warto zaznaczyć to w swoim CV. Wtedy przyszły pracodawca wie, że ma do czynienia z „twardym zawodnikiem” 

Zawiłe formalności

Same odbiory techniczne to jedno. Inna sprawa to odbiory formalne. Na ten proces warto zarezerwować co najmniej dodatkowy miesiąc (Covid-19, czas urlopów i inne nadzwyczajne okoliczności potencjalne wydłużają ten czas). Nie zaplanowanie odpowiedniej ilości czasu na odbiory, czyli Straż Pożarną, Sanepid i o ile kategoryzujesz obiekt, również komisję kategoryzacyjną to duży błąd.

Jeśli z inwestycją związanych jest kilka podmiotów np. inny właściciel lub dzierżawca z prawem do nieruchomości i inny operator to ważne jest kto wnioskuje. Pozwolenie powinno być wydane na operatora, ale potrzebna jest też umowa między tymi podmiotami. Nie zapomnij, że pozwolenie jakie uzyskałeś od strażaków i Sanepidu na podstawie pozwolenia na użytkowanie, to nie to samo pozwolenie, które instytucje te wydają do wniosku kategoryzacyjnego. W praktyce służby zazwyczaj stawiają się na ponowną kontrolę.

Zanim obiekt zostanie otwarty można komunikować ofertę hotelu używając nazwy hotel i kategorii na podstawie wydanej wcześniej przez Urząd Marszałkowski promesy. Jednak już po otwarciu nie można działać na promesie a używanie nazwy hotel i kategorii bez decyzji w tej sprawie podlega karze. Nie należy lekceważyć przepisów z rozporządzenia, szczególnie tych związanych z udogodnieniami dla osób niepełnosprawnych. W mojej opinii to nie tylko formalność a raczej wyraz postawy jaką prezentujemy wobec gości.

W przypadku przejęcia hotelu od poprzedniego operatora oczywiście musimy ubiegać się o wszelkie zgody, bo muszą być wydane na podmiot prowadzący działalność i nie są „przypisane” do obiektu. Nie sprawdzenie przy przejęciu obiektu wcześniej wydanych decyzji i protokołów pokontrolnych może mieć bolesne skutki. To, co uzyskał poprzedni operator, nie koniecznie  „załatwimy” ponownie a zmieniające się przepisy nie ułatwiają zadania. To nie jest proces szczególnie skomplikowany jeśli na etapie projektu i realizacji uwzględniono obowiązujące wymogi. Gorzej jeśli na odbiory, na szybko dostawia się mobilne zadaszenia wejścia, markuje pokoje dla niepełnosprawnych i liczy na to, że komisja nie zmierzy powierzchni pokoju. Zapewniam, że zmierzy a dowodzenie, że pokój z łóżkiem małżeńskim to jedynka, nie ma sensu.

I jeszcze klasyk z listy wymogów – krzesło przy biurku to nie fotel wypoczynkowy i choć próżno szukać definicji fotela w rozporządzeniu, to zazwyczaj tapicerowanie i podłokietniki pozwalają odróżnić jedno od drugiego. Oczywiście pomimo wspólnych przepisów, odbierające obiekt służby, w praktyce działają w różnych lokalizacjach na nieco odmiennych zasadach. Jedne mniej inne bardzo restrykcyjnie i czasem to, co nieistotne w jednym województwie robi się priorytetowe w drugim. Zasada jest jednak ta sama – przepisy trzeba respektować, ewentualnie nie lekceważyć ich ostentacyjnie.

Wizerunek stockowy

Daj sobie czas na zbudowanie społeczności. Stosunkowo łatwo założyć profil na IG i FB, ale już Google ma swoje algorytmy i żeby uruchomić remarketing należy uzbierać kilkaset „ciasteczek” a na wizytówkę czyli weryfikację Google czeka się kilka tygodni. W każdym razie trzeba zacząć myśleć o marketingu odpowiednio wcześniej. Sześć miesięcy przed otwarciem to dobry czas na uruchomienie komunikacji.

Gdy przejmujesz obiekt, który miał już profile społecznościowe a chciałbyś kontynuować prowadzenie ich, przy czym nie masz dostępu do haseł, pozostaje bezpośredni kontakt z Facebook i odpowiednie uzasadnienie. Nie zdziw się też, że nie ruszysz z prezentacją obiektu na najpopularniejszym OTA zanim nie uregulujesz zaległości na koncie obiektu i bez znaczenia jest że to zaległość poprzedniego operatora (obiekt to ID pod danym adresem a nie podmiot gospodarczy). Szybciej w sprawie zadłużenia dogadasz się z poprzednim operatorem niż przekonasz o tym skutecznie OTA.

Jeśli masz do czynienia z nowym obiektem – zastrzeż swoją nazwę. To stosunkowo proste i niezbyt kosztowne. Koniecznie też zakup domenę ze wszystkimi rozszerzeniami (niektóre tylko po to, żeby nikt nie podszywał się pod twoją działalność na tej samej domenie z innym rozszerzeniem).

Średnio sprawdza się w hotelarstwie zasada dobra dla cele brytów: „Nie ważne jak mówią, ważne że mówią”. Zaplanuj jakiś zaangażowany event, który pokaże lokalnej społeczności że hotel zaczyna być jej częścią. Dasz się poznać jako wrażliwy społecznie podmiot a przy okazji wykreujesz newsa. Wysłanie notki prasowej do prasy branżowej to dobra praktyka, przy czym jak napiszesz za dobrze, to nikt nie wysili się żeby przeredagować uzyskane informacje i wszyscy będą powielać ten sam tekst, więc może od razu przygotuj kilka wersji swojej notki. Wsparcie influenserów to już konieczność. Zaproś ich jeszcze przed otwarciem. Ich relacje będą dobrą zapowiedzią.

Przemyślana, spójna komunikacja marketingowa jest ważna, bo nowy hotel trzeba zdefiniować żeby „czytać” możliwie jednoznacznie jego przekaz. Wszyscy członkowie zespołu powinni znać zestaw sformułowań, którymi chcesz się posługiwać w przekazie dotyczącym hotelu i takich, których zupełnie nie chcesz używać. To ważne nie tylko w pisanych komunikatach, ale też w rozmowach personelu z gośćmi. Pisanie tekstów na stronę internetową hotelu powierz profesjonalistom. Jedne strony czyta się lekko a inne to zlepek niezgrabnych sformułowań słyszanych już setki razy, w stylu: „Nasze pokoje oferują wygodne łóżko i duże biurko do pracy”. Unikaj zdjęć stockowych. Zdjęcia nie z naszego obiektu bardzo słabo o nas świadczą. Bez gotowych wnętrz trudno jednak robić sesje zdjęciowe i to kolejny dowód na to, że warto robić pokój wzorcowy.

Skrupulatne planowanie, stworzenie precyzyjnego harmonogramu i cykliczne odprawy zespołu odpowiedzialnego za otwarcie zmniejszają listę potencjalnych trudności, które napotkamy. Mimo to, trzeba być gotowym na nadzwyczajne zdarzenia i dysponować czasem na zmierzenie się z nimi.  Przygotowanie otwarcia hotelu to ekscytujący czas, choć nie wszyscy mają „osobowość do otwarć” (co nie znaczy że nie są świetnymi liderami w funkcjonujących obiektach). Ten rodzaj napięcia i wielowątkowego zamieszania trzeba lubić. Dla mnie uczucie współtworzenia nowej jakości jest bezcenne i choć czasem poziom stresu jest nieznośny to i tak kocham otwarcia!